Le preguntamos a Ana María Gutiérrez, Directora de cuentas y negocios en Super Colombia, cuáles son esos tips que se deben tener en el momento de afrontar conversaciones difíciles con el equipo o los clientes y esto fue lo que nos contó.

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Sin importar frente a qué situación nos enfrentemos, escuchar es el primer paso para establecer una conversación sana y próspera. La sociedad desde hace muchos años nos ha enseñado que “el que gana” es el que tiene la razón, y esto ha sumergido a empresarios, líderes e incluso familiares en grandes problemas.

Un problema se puede resolver con tan solo escuchar, comprender puntos de vista y crear caminos de comprensión o solución. Aunque no todo tenga solución, es importante enfrentarse a aquellas conversaciones difíciles y poder, ante todo, evitar el caos y lograr un acuerdo en común o una solución posible. Y esto procuramos aplicarlo en nuestro día a día en Super Colombia, pues no solamente hace parte de mi ADN sino también de la agencia.

Les comparto estos tips a aquellas personas que a diario se enfrentan a conversaciones con clientes, equipo, con su pareja o con la familia. En realidad, esta información puede ser útil para todos.

Comprende el momento y establece una estrategia

Usualmente una conversación difícil se presenta cuando es un tema crucial y hay mucho en juego, cuando las opiniones son opuestas y cuando existen emociones fuertes. Estos tres factores pueden jugar en nuestra contra, pues la mayoría de las personas que se enfrentan a una conversación de este tipo pueden llegar a callarse y, finalmente, estallar cuando las cosas empeoran. Debemos ser astutos en entender cuándo “atacar” un problema al instante o cuando resolverlo más tarde.

Observar la situación y tener calma

Muchas de las conversaciones difíciles se crean cuando hay mucho en juego, las opiniones difieren o las emociones se elevan. La mayoría de nosotros nos cerramos o nos desviamos y comenzamos un debate cargado de adrenalina. ¿Qué podemos hacer en estos casos? Entender las señales de advertencia, como los mensajes que envía el cuerpo e indica que la persona está a punto de perder la calma; el pulso acelerado, ceño fruncido o la voz elevada. Con un poco de autorreflexión, podemos notar también nuestras propias señales de advertencia y prepararnos para poner en marcha las mejores habilidades comunicativas.

Piensa en un plan

Entendamos que cada uno de nosotros -así estemos en el mismo equipo de juego- tenemos intereses propios. Antes de sumergirse en una conversación difícil, es importante tener claro qué objetivo tenemos nosotros mismos y comprender cuál es la intención u objetivo de la otra persona. Aquí es cuando se pueden crear puntos en común que reduzcan la tensión y se comience a encontrar soluciones.

Paciencia y escucha primero

Tienes que hablar con paciencia y mostrar una buena capacidad de escucha. Intenta ser lo más empático posible, debes considerar las cosas desde el punto de vista de la otra persona, incluso en situaciones en las que te sientas traicionado o profundamente decepcionado.

Piensa en las realidades mutuas

Quizás vivan en el mismo techo o trabajen en la misma empresa. Muchas conversaciones difíciles se presentan cuando no nos ponemos en el zapato del otro. Es aquí cuando -usualmente- comenzamos a insultar o devolver el rechazo, esto solo genera un camino de conflicto.

Si las críticas son necesarias, intenta enmarcarlas a la luz de cursos de acción alternativos. Por ejemplo, en lugar de criticar directamente a alguien, señala el tipo de comportamiento que deseas ver.

No te desvíes del objetivo

Lo ideal es que una conversación difícil permita pasar la página; después querrás ver acciones y progresos. Es como recorrer un camino, cuando pasas la niebla, el camino pedregoso y las pendientes, se llega a un nuevo lugar. Ese nuevo punto es importante y no podemos regresar atrás.

Es fácil perder el camino devolviéndonos con pequeños detalles que no son relevantes o al generar críticas anteriores. Para evitarlo, mantén una respiración tranquila. Piensa bien tus respuestas, teniendo siempre presente el resultado final.

Cortar el problema de raíz

Las conversaciones difíciles se hacen más difíciles cuanto más tiempo se dejan crecer o evitar.

Acostúmbrate a identificar y discutir los problemas cuando sea prudente y a medida que vayan surgiendo. Se trata de reconocer las situaciones en las que se puede ofrecer orientación, o simplemente ser asertivo cuando se observa una injusticia.

Sin importar el motivo, la causa o el problema, dirígete siempre con calma hacia la otra persona, mantén un buen contacto visual y deja a un lado las emocionales. Abordar directamente los problemas es mucho mejor que la agresión pasiva. Y, si se manejan correctamente, las conversaciones difíciles conducirán a una mayor productividad y fortalecerán las relaciones.